Você consegue mesmo usar seu celular? Até que ponto?

A questão da usabilidade de celulares tem sido cada vez mais assunto de pesquisas nos mais variados níveis, começando a ser mencionada explicitamente na imprensa. Embora sempre seja vista como algo que afeta apenas aos usuários, a usabilidade é também uma questão séria de marketing para operadoras de telefonia. O argumento é simples: cliente com dificuldade no uso do celular não consome serviços de valor agregado.

A venda de aparelhos pela operadora foi uma necessidade para conquista de mercado. Entretanto, este não é o core business da operadora. Ela deve se concentrar na prestação de serviços. Estes só serão tarifados se o cliente for capaz de operar o aparelho em suas diversas funções.

O mercado já superou a fase dos early adopters, atingiu a grande massa e está seduzindo a terceira idade. Com isso aumentou o número de pessoas com pouca ou nenhuma intimidade com tecnologia.

Paralelamente, os aparelhos se sofisticaram: jogos, fotos, vídeo, web. As oportunidades de negócios também atrairão novidades: mobile gambling, mobile broking, mobile commerce, mobile banking, etc. O mercado está esgotando sua capacidade de expansão (entrada de novos usuários). Chega o momento de aumentar a base de usuários de serviços com maior valor agregado.

As atuais restrições ao consumo desses serviços são o poder aquisitivo do cliente e a usabilidade do aparelho. Assumindo ser possível segmentar serviços por faixa de renda, resta tornar também possível operar os aparelhos. A dificuldade do usuário em encontrar, compreender e operar as funções do aparelho significam limites à tarifação. Em outras palavras, o negócio das operadoras ficará restrito pela usabilidade oferecida pelos aparelhos.

Os fabricantes de aparelhos têm como negócio a incorporação de novidades e redução do ciclo de vida dos produtos. A renovação da linha, apresentando novos produtos com novas funções e novo design atrai antigos e novos consumidores. No momento da escolha de um novo aparelho, o cliente é seduzido pela aparência e funções. Com a renovação das linhas, a experiência de uso não serve de parâmetro para compra.

Embora os fabricantes consigam colocar sempre novos produtos no mercado, isso não significa igual crescimento no consumo de serviços de valor agregado. O consumidor só descobre ser ou não capaz de operar as funções depois de realizar o investimento de compra. Cora Rónai, editora do caderno Informática etc de O Globo, tem escrito bastante sobre dispositivos digitais pessoais, principalmente celulares com ênfase na funcionalidade de foto.  Vejamos o que ela recomenda ao comprador de um celular:

"Como em qualquer digital, há mais do que lentes e megapixels no caminho das fotos de celular. Um dos detalhes mais importantes é a usabilidade, ou seja, a forma de usar. Se você está pensando em comprar um, preste atenção em alguns pontos: a câmera deve ser fácil de ligar, assim como rever as fotos tiradas e apagá-las. Também é importante que possam ser passadas para um computador, já que enviá-las pelo telefone sai caro.

Não fique sem graça de experimentar o aparelho na loja; ele deve ficar confortável na mão. Dependendo da forma como você pega o celular, às vezes pode existir incompatibilidade entre a posição da lente e a posição dos dedos. Isso acontece principalmente com telefones dobráveis com lentes próximas à dobra. Preste atenção também à interface, isto é, o conjunto de menus e funções. Quando a interface é ruim, fotografar acaba sendo uma mão de obra tão grande que você corre o risco de nem curtir o seu brinquedinho... "

Você pode ler o original na edição impressa de O Globo do dia 18/07/2005.

A operadora só realizará a tarifação dos serviços quando e se o cliente for capaz de operar as funções. Caso não consiga, a operadora terá de esperar o próximo evento de troca de aparelho para ter uma chance.

Num cenário de vendas avulsas de aparelhos, como noticiado sob o título "LIBERDADE CELULAR" da editoria de economia em 12/07/2005, uma estratégia fundamental para as operadoras é agir no cliente sobre sua decisão de compra. A seleção de marcas/aparelhos a oferecer em suas promoções (primeiro uso, dia das mães/pais, dia dos namorados, dia da criança, etc.) deve levar em consideração a usabilidade dos aparelhos vis-à-vis as características dos clientes. Em suas negociações de fornecimento com os fabricantes de aparelhos, a usabilidade deve ser um dos fatores de decisão.

Malas diretas, informações no site, mensagens para os celulares de clientes deverão fazer parte do cardápio de “educação de uso”, capacitando clientes segmentados na operação de seus aparelhos. Portanto, é fundamental para a operadora ter mais conhecimento/controle sobre quais marcas/modelos de aparelhos são mais usáveis por segmento de consumo.

Embora diversos artigos sobre a usabilidade de celulares tenham sido escritos, ainda nenhuma operadora aproveitou a oportunidade de desenvolver e apropriar conhecimento nesta área. Pesquisa em usabilidade não é o negócio da operadora, mas ela deve se beneficiar deste conhecimento.

Levando em consideração as dificuldades percebidas nos estudos feitos até o momento e a argumentação básica de que a operadora só fatura os serviços que o usuário consegue acessar em seu aparelho, é possível que, ao custo de uma inserção de 30 segundos em horário nobre televisivo, por exemplo, proporcionar mais retorno sobre investimento com pesquisas de usabilidade.